内容摘要：2011年，四川省残疾人联合会深入贯彻落实科学发展观，以构建和完善残疾人基本生活保障体系和残疾人服务体系为重点，以实现残疾人社会保障和服务的制度化、专业化、标准化为突破口，在全省全面推行为残疾人提供“量体裁衣”（以下部分标题、正文中简称“量服”）式个性化服务。这项工作的开展，是四川省残联在新时期积极探索和创新社会管理模式，进一步加强残疾人事业社会管理，加快推进残疾人社会保障体系和服务体系建设，做好残疾人工作的重要举措。同年，盐亭县按照省、市残疾人联合会的统一安排部署，在全县36个乡镇1个工业园区的495个村(社区)全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务。从残疾人生活、生产、就业、教育、就医、康复、扶贫、维权、文体活动等多个领域中为广大残疾人做了大量实事、好事。通过为残疾人提供多样化、针对性的服务，让残疾人真实的需求得到相应满足，各项权益得到保障，切实解决了残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题。经过两年实践创新，“量体裁衣”式个性化服务工作方式方法不断改进，个性化服务模式日趋完善，残疾人工作者的服务能力和服务水平在不断提升，有力推动了盐亭残疾人事业科学发展、和谐发展、全面发展，深受社会各界称赞和肯定，得到了残疾人及其亲友的认同。广大残疾人工作者用热血和忠诚谱写了一曲曲爱的华章，以朴实的行动演绎着人间的大爱。本文结合工作实际，就开展“量体裁衣”式个性化服务在实践中一些经验体会和存在的困难与问题进行了归纳，希望能从中发现开展这项工作的薄弱环节，从而找到解决问题的有效途径。
关键词：残疾人 量体裁衣 实践 创新 对策
一、 引 言
根据第二次全国残疾人抽样调查，盐亭县有各类残疾人43500人，占全县总人口的7.21%，涉及近10万家庭人口，是一个数量众多、特性突出、特别困难的社会群体，是全县社会保障和公共服务的重点人群。为此，加快推进残疾人事业发展和“两个体系”建设，是实现全面建成小康社会的必然要求，是创新和加强社会管理工作的重要内容，也是推动全县经济社会纵向提速横向追赶、重点突破跨越发展的迫切需要。
2011――2012年，盐亭县按照四川省残疾人联合会和绵阳市残疾人联合会的统一安排部署，在全县36个乡镇1个工业园区的495个村(社区)全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务。从残疾人生活、生产、就业、教育、就医、康复、扶贫、维权、文体活动等多个领域中为广大残疾人做了大量实事、好事。通过为残疾人提供多样化、针对性的服务，让残疾人真实的需求得到相应满足，各项权益得到保障，切实解决了残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题，“量体裁衣”式个性化服务工作的开展，让残疾人充分享受到了党和政府保障民生、改善民生的实惠。实践证明，推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务是一种以残疾人为本的工作方法，也是残联部门改进工作作风、密切联系群众的重要举措。这种工作方式方法，最能解决残疾人的困难和问题，最能让残疾人满意，最能有效减少信访，最能消除不稳定因素，最能体现残疾人工作者在加强和创新社会管理及残疾人业务领域发展中的更大价值。经过两年时间的不断实践、不断创新，“量体裁衣”式个性化服务工作的方式方法不断改进，个性化服务模式日趋完善，残疾人工作者的服务能力和服务水平在不断提升，有力推动了盐亭残疾人事业科学发展、和谐发展、全面发展、又好又快发展，深受社会各界称赞和肯定，得到了广大残疾人及其亲友的认同，在“两个体系”建设中发挥着越来越重要的作用。然而，在实际工作中发现，残疾人的生活状况、生存环境根本不是想像那么好。随着经济的发展，社会的进步，贫富差距的拉大，残疾人生活条件差、就业难度大等等问题将相继出现。针对这些问题，各级政府和相关部门已通过“量体裁衣”式个性化服务正在逐步解决和落实。尽管如此，不可否认，根据《四川省残疾人基本状况调查表》反映的数据看，残疾人的生存现状、生存环境和生存条件还面临很多具体问题，社会保障和服务方面还落实得并不到位，与先进（市）区、县相比仍有较大的差距。
本文结合工作实际，就开展“量体裁衣”式个性化服务在实践中一些经验体会和存在的困难与问题进行了归纳，希望能从中发现开展这项工作的薄弱环节，从而找到解决问题的有效途径，努力实现残疾人社会保障制度化、管理服务多元化。在全面建成小康社会征程中，把“量服”工作切实融入相关单位和部门的工作计划，让各级政府、相关单位部门和社会各界为残疾人提供更多均等化、个性化的服务，让残疾人共享祖国经济社会发展的成果，充分体现社会公平。
二、文献资料回顾
（一）概念界定
1.关于残疾人的定义：《中华人民共和国残疾人保障法》第二条关于残疾人的定义，残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、 听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
2.关于“量体裁衣” 的定义：“量体裁衣”就是按照人体身材裁剪衣服，比喻依据现有的条件或东西采取相应的行动和对策，或按照实际情况办事。就“量体裁衣”而言，就像一个人要做衣服一样，对他进行量身定做，比如设计肩宽、臂长、腿长、胸围、腰围等等。
“量体裁衣”的故事：在南北朝时期，齐国有一个叫张融的人才，能力非凡，当了官后仍艰苦朴素，衣着简陋，深受皇帝齐太祖萧道成的器重和宠爱，太祖曾说；“此人可不无一，不可有二。”有一天，黄帝专门派人给他送去一件衣服，并带去一封诏书，诏书的大体内容意即送给你一件我曾穿过的一件衣服，虽然旧了一些，但是穿上会比新的更好，因为已经叫裁缝按照你的身材做好了，你穿上一定会合适的。张融收到衣服和诏书后，感激万分，他对齐太祖更为忠诚了。此后，人们得出“ 称体裁衣”一语，后又演化为“量体裁衣”的成语，用以比喻按照实际情况办事，正如俗语所说：“看菜吃饭，量体裁衣。”
3.关于为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务的含义：为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务，就是要求基层残疾人工作者在掌握辖区残疾人基本情况的基础上，为每个残疾人量体定做个性化的发展方案和服务方案，在帮助残疾人充分挖掘自身潜能的同时，将各级各部门和社会各界为残疾人提供的各项保障、服务和帮扶与残疾人实现有效对接，并应用互联网技术进行管理的一种科学方法。“量体”指入户调查，了解实际情况；“裁衣”就是指制定方案。这种服务，是将残疾人自身能做什么，能为残疾人做什么和残疾人需要什么三者之间的有机结合。其主要目的是：最大限度地让残疾人得到更多的实惠，最大限度地发挥各职能部门的作用，最大限度地争取更多的社会帮扶。
4、关于“两个体系”建设的定义：“两个体系”建设是指社会保障体系和服务体系建设。社会保障体系包括：残疾人社会救助、社会保险补贴和各项待遇、残疾人社会福利等；服务体系包括：社会化康复服务、教育服务、就业服务、扶贫服务、托养服务、无障碍建设服务、文化体育服务、法律服务等。
（二）相关问题
1.残疾人的生活状况
（1）贫困残疾人数量。按照2012年人均纯收入2300元的新扶贫标准，我国农村贫困残疾人口至少要超过3000万人。根据2012年贫困残疾人识别结果，盐亭有贫困残疾人口8927人，占全县贫困人口94400人的9.45%。残疾人仍是贫困人口中贫困程度最重、扶持难度最大的特困群体，是农村扶贫工作的重点人群。
（2）贫困残疾人地域分布。贫困残疾人中绝大多数集中在农村，尤其是农村的偏远山区，占贫困残疾人口的85%；城镇相对较少，占贫困残疾人口的15%。
2.产生贫困的主要原因
（1）自身残疾影响。残疾人的生产劳动有诸多不便，残疾人家庭经济负担沉重，依赖思想表现突出，缺乏寻求帮助和自立意识。
（2）外界条件限制。缺乏适宜的康复训练条件，即使条件具备已无力承担康复费用；缺乏接受教育和培训的机会，文化程度普遍偏低，有一技之长的较少；又加之由于社会某些时候存在偏见，残疾人在就业或从事生产劳动时，常因残疾而受到一定歧视。
（3）扶持力度不够。大多数贫困残疾人通过扶贫帮扶、社会救助和个性化服务，应当说解决温饱不是问题。但在扶贫、社会救助中，常因残疾而被忽视，相当数量的残疾人没有列入扶持帮扶、救助对象；国家投入的专项用于残疾人的康复扶贫贷款规模较小，商业银行贷款门槛高，地方匹配资金又不能全部到位，导致受惠的残疾人不多。
（4）保障标准偏低。《中华人民共和国残疾人保障法》和《中共中央国务院关于加快推进残疾人事业发展的意见》出台后，各地制定了具体的实施办法、优惠政策以及扶助规定，但部分地区由于诸多原因，政策和规定并未真正落实，残疾人与健全人在保障标准上没有特别的区别，残疾人没有得到应有的扶持和帮助。
3.关于残疾人的法律法规及相关政策
残疾人事业是中国特色社会主义事业的重要组成部分。针对残疾人问题，国家相继出台了一系列法律法规和相关政策。其中最突出的有：《中华人民共和国残疾人保障法》、《残疾人教育条例》、《残疾人就业条例》、《无障碍环境建设条例》、《中共中央国务院关于加快推进残疾人事业发展的意见》和《国务院办公厅转发中国残联等部门和单位关于加快推进残疾人社会保障体系和服务体系建设的指导意见的通知》等等。这些法律法规及相关政策，分别对残疾人的权益、残疾人教育、就业问题，残疾人社会保障、服务等问题做出了明确的规定。为发展残疾人事业、保障残疾人权益奠定了法律制度基础。
目前，除了中央统一制定的政策外，各地政府和有关部门正在积极开展残疾人教育、就业、康复、无障碍建设、信访服务和社会保障（福利）、民生工程项目等活动，残疾人事业越来越引起人们的关注。
三、“量体裁衣”式个性化服务的实践与创新
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（一）“量体裁衣”式个性化服务的产生
“量体裁衣”式个性化服务源于实践之中。2002年，成都市残联在开展一项康复服务项目工作中，发现残疾人需要的没有得到，残疾人不需要的反而又得到了。经过调研认为：事实上，在实际工作中，残疾人工作者没有真正了解残疾人的个体需求。2003年，成都市在贯彻“以人为本”的科学发展观中着力寻求政府职能从“管理”到“服务”的根本转变，成都市残联借此机会开始探索创新为残疾人服务，并实现了突破。得出的结论是：要把党和政府发展残疾人事业的各种政策，各部门为残疾人办的各项好事实事和社会各界为残疾人提供的各项帮扶有效地落实到千差万别的残疾人个体，要最大限度地开发残疾人自身的潜能，解决残疾人迫切需要解决的具体问题，必须通过为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务的工作方式才能实现。经过两年的实践，成都市将为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务的成功经验转化为政策措施，长效机制，规范制度，形成了“量体裁衣”式个性化服务的工作模式。成都市残联这种创新为残疾人服务的模式，引起国内外高度重视，得到了中国残联的认可。中国残联领导称，“量体裁衣”式个性化服务将是中国残疾人工作发展历程中里程碑式的变革。2005年，中国残联在四川召开全国基层残疾人组织工作会议，全面推广了成都市“量体裁衣”式个性化服务。又经过2005――2010年的六年时间实践探索，充分证明为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务对加快推进“两个体系”建设行之有效，最能解决残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题。为此，2011年四川省残联决定，在全省全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务。
（二）“量体裁衣” 式个性化服务在盐亭的实践与创新
1、概况
盐亭县位于四川盆地中部偏北，绵阳市东南部，嘉陵江和涪江分水岭上，地处东京105°12′至105°42′，北纬30°53′至 31°30′。全县幅员面积1647．6平方公里，耕地60万亩，总人口60．26万人，有汉、回、蒙、羌、藏等少数民族。辖1个工业园区、14个镇、22个乡（其中回族乡1个），共有465个村民委员会，30个居民委员会，4473个村（居）民小组。
根据第二次全国残疾人抽样调查，全县有各类残疾人43500人，各类残疾人的人数及所占残疾人总数的比重分别为：视力残疾10260人、听力残疾6300人、言语残疾180人、肢体残疾9900人、智力残疾6840人、精神残疾3960人、多重残疾6060人，分别占残疾人总数的23.59%、14.48%、0.42%、22.76%、15.72%、9.1%、13.93%。
2、个性化服务是加强和创新社会管理的需要
（1）为残疾人服务不能局限在残联。残联的职能是“代表、服务、管理”，残联的主要工作涉及残疾人教育、就业、扶贫、康复、文化体育、信访维权、无障碍建设等。残疾人的需求涉及扶贫、低保、助学、助医、生产扶持、危房改造、康复服务、法律援助等社会保障和社会福利方方面面。从调研走访和实际工作中遇到的情况看，有的残疾人遇到的问题困难不管是大还是小，问题反映以后，无论残联工作人员怎样给予解释，无理取闹的人不少。有的乡镇或者部门只要找他的人是残疾人，不管问题清不清楚，能不能解决，一口就往残联推，喊去找残联。乡镇或者部门，根本没有站在党委、政府的角度，思考怎样去帮助残疾人，没有站在各级各部门的角度思考怎样根据部门职责来为残疾人服务，没有按照残疾人有关法律法规中规定的按照各自的职责，做好残疾人工作。
（2）残疾人经济状况普遍较差。据有关调查资料分析，部分残疾人的收入主要源于政府的最低生活保障金和生活补贴、临时救助、社会保险，很多残疾人都要依靠最低生活保障金来维持生计，还有不少残疾人需要父母来照顾、亲属来帮扶。残疾人经济状况普遍较差的因素是多重的，其中既有个人自身条件的限制，也有社会一些因素的制约。
（3）教育、就业问题仍然突出。从目前情况看，残疾人教育方面的歧视相较从前已经减少，在入学条件上残疾人基本与健全人一样享有同等的机会。但在具体执行过程中，残疾人又很难同健全人一样按期接受学前教育、义务教育。至于职业教育，现在残疾学生在校每学期生活费、学杂费等，除补贴外也要支付1000元以上，其它不属于残疾人培训机构的，如果残疾人要学技术，培训机构没有特别优惠政策。再加之，残疾人培训基地和社会机构组织的培训很少，而且不能持久；在就业问题上，由于残疾人自身的某些生理上的缺陷，许多工作不适合残疾人，残疾人有时就业高不成、低不就，在一定程度上又增加了残疾人家庭经济负担。
此外，残疾人社会保障、社会福利给予明确规定的较少，残疾人由于教育状况、社会传统思想等影响，没有意识到自己应当从社会和国家得到帮助。当生活出现突然的变故时，他们中大部分都不知道去找那个机构和部门寻求救助。
上述情况，集中反映了在保护残疾人政策的权益方面，我们还有很多工作要做。针对残疾人现实生活中存在的具体困难和面临的具体问题，如何满足不同需求的残疾人群体，需要全社会共同努力。如何充分开发和利用社会资源为残疾人服务，保障残疾人基本生活，改善残疾人的生活水平，提高残疾人幸福指数，实现党的十八大提出的2020年全面建成小康社会，进一步完善为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务势在必行，也是加强和创新社会管理的需要。
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3、工作中的实践与创新
（1）制定实施方案和制度。2011年，按照绵阳市残疾人联合会关于印发《绵阳市全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务的实施方案》的通知，制定了《盐亭县全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务实施方案》。全县各级按《实施方案》要求的内容、目标任务、实施步骤组织开展“量体裁衣”式个性化服务工作。当年采集15963名残疾人信息、制定个性化服务方案12727个、为11049名残疾人提供各项服务21935项次，人均服务项次1.37项，服务覆盖率69.22%。2012年，在2011年《实施方案》中增加了以政府的名义明确开展该项工作的主体是：县级――是县人民政府残工委、残联作为牵头单位（具体组织实施）；工业园区――是街道办事处；乡（镇）级――是乡镇人民政府；村级――是村民委员会。同时，根据上年工作开展情况大胆创新，制定了《盐亭县“量体裁衣”式个性化服务工作目标管理考核办法》、《盐亭县“量体裁衣” 式个性化服务工作奖励制度》、《盐亭县“量体裁衣” 式个性化服务工作质量通报制度》和《全面开展“量体裁衣”式个性化服务工作“回头看”活动实施方案》、《盐亭县残联干部职工联系指导乡镇“量服”工作责任制》等。截止2012年12月31日，全县为22312名残疾人提供了涉及残疾人康复、教育、就业、扶贫等社会保障和社会福利的个性化服务，比同期增加6349人；服务项次132299项次，人均服务项次比同期增加4.55项；完成目标任务18300人的121.9%；完成残疾人个性化服务二抽计划人数40%的125.07%，完成残疾人个性化服务二抽计划落实人数40%的125.07%；计划、落实覆盖率均达到100%，比同期增加30.78个百分点。
（2）明确工作责任与职责。进一步明确村（社区）、乡镇、县残联的具体责任与职责，将“量体裁衣”工作内容形象化、工作步骤化，统一制作规范的工作流程，把应当为残疾人提供的服务项目、服务内容公布上墙，使“量服”工作涉及的服务对象一目了然。将为残疾人提供个性化服务的落实情况，在所在乡镇、村（社区）进行公示，接受社会监督。与此同时，为确保“量服”工作质量和信息数据的完整性、准确性和规范性，实施了残联机关及直属单位干部职工联系指导乡镇“量体裁衣”工作责任制。残联主要领导、分管领导和各业务部门负责人每人固定联系几个乡镇。联系人负责督查工作进度、任务完成情况分析、个性化服务对象跟综、信息平台质量检查等等。联系期间，除了联系分管乡镇外，还要负责涉及本部门的服务项目落实和信息平台录入质量。
（3）发挥县级有关部门作用。每年8月中、下旬，根据各乡镇入户调查资料，对残疾人需求项目涉及县级有关部门才能解决的具体问题由乡镇上报县残联，县残联集中汇总进行情况分析后，再由残联主要领导向政府分管领导汇报。然后，政府分管领导召集有关部门召开协调会议，将有关部门应当或者能够解决的问题落实到具体部门。县残联“量服”办每月将有关部门的落实情况和全县工作进度向县委、县政府分管领导书面汇报，有领导批示的将领导批示件复印后分发有关部门，确保工作扎实推进和提高具体问题的落实效果。
（4）认真组织开展调研督查。督查采取明查与暗访结合，重点检查乡镇、村（社区）“量服”工作开展情况，走访调查残疾人家庭，检查个性化服务方案落实情况，听取服务对象意见，通过信息平台对网上抽查数据进行比对核实。调研督查结束，一方面由调研督查小组负责人与乡镇分管领导交换意见；另一方面县残联及时针对存在的问题，召开“量服”工作专题会议进行分析研究，找出问题的根源，提出解决问题的具体办法。同时，对开展“量体裁衣”式个性化服务工作落实不力、工作不到位（不在状态）、弄虚作假、欺上瞒下的单位或者个人以政府残工委名义进行通报批评，责令限期整改。
（5）乡镇之间实行交叉检查。入户调研结束和信息数据录入完成后，县“量服”办分别组织乡镇专干、乡镇残联理事长或者残疾人工作者分“两个阶段”实行乡镇之间交叉检查。检查的主要内容：入户调研结束以后，检查“两表一卡”的填写是否按照要求填写，项目勾选是否正确、有无错项、漏项等等；信息数据录入完成后，主要检查基础表、方案制定、计划的落实、项目之间的逻辑关系和个性化服务卡填写是否规范等等。做到查找差距、相互学习、取长补短。
（6）列入乡镇政府目标考核。为保证“量体裁衣”式个性化服务工作及时有效开展，系统全面地了解、掌握工作开展情况，客观公正地评价乡镇工作成效，全力构建“量服”工作服务管理长效机制，2012年县人民政府将“量服”工作列入各乡镇人民政府目标考核，实行倒扣分（1分），由县残联出县考核依据报县目标督查办公室执行。考核结果，最高扣分0.1分，最低扣分0.01分。通过实行目标考核，引起了各乡镇党委、政府主要领导的高度重视。
具体考核办法：县残联对乡镇考核实行百分制，分值计算办法按照考核内容细化。考核各项内容分值共计100分（其中信息采集、计划、落实完成任务得满分90分，超额完成任务按实际超额数量乘本项分值的30%加入总分）；报送先进经验、典型事例的每例加1分，未报送的扣1分；县级质量抽查每月一次（7分），按每次抽查平均分加入总分；省、市质量抽查按应得分的差额在总分中扣分；县残联业务部门负责人每人随机走访每个乡镇50户，随机走访结束后，将结果报“量服”办的加2分，未报结果的扣3分。考核结束后，对排名前五位的乡镇和信息平台录入质量达到100%的专干或者具体操作人员由县人民政府残工委通报表彰。
（7）建立情况汇集分析制度。入户调查时，残疾群众反映的情况和需求并不是我们相像的那么简单，开展工作已并非相像那么顺利，残疾人的“所能”有限、“所需”很高，与实际根本不相符，有的需求甚至地方和有关部门都无法解决。针对残疾群众反映比较突出的实际问题，建立情况汇集分析制度，密切掌握工作动态和残疾群众所思、所盼，各级将残疾人反映的情况认真分析梳理，汇集上报各级政府分管领导研究解决，牢牢把握工作的主动权。特别对需求暂时不能落实的要耐心解释，对情况进行综合分析以后，及时与残疾群众交换意见、沟通思想，为服务对象提出可行、有价值和有利于残疾人发展的帮扶方案，将“量体裁衣”式个性化服务逐步转化为党委、政府的决策参考。
（8）特别服务制定“特别”方案。2012年，为改善市民出行环境，保障人民群众生命财产安全，针对残疾人经营三轮车拉客危险的特殊情况，县委、政府决定打击非法运营和城区摩托车整治。决定作出后，残疾人三轮车主到政府上访，县委书记陈朝先当即召集残疾人三轮车主和有关部门召开座谈会。会议决定，由残联牵头，实施部门联动，开展对口帮扶活动。尔后，县残联按照“量体裁衣”式个性化服务工作方法和步骤，对在县城从事残疾人三轮车运营的27名残疾人进行调研。调研结果，在27名残疾人中，年龄最大的70岁，最小的36岁，涉及27户家庭73人。已享受城乡最低生活保障17户49人，享受五保供养1户1人，未享受最低生活保障7户16人，享受退休家庭2户5人。提出的需求有：要求解决最低生活保障的、有子女上学困难的、有需要解决住房的、有要求就业的、有要求解决医疗救助的等等。按照政府会议精神，县残联根据27名残疾人提出的合理需求，制度了不同的帮扶方案，落实到县级27个部门，同时印制了部门帮扶联系卡，将联系部门、联系人、联系电话、家庭人口统一印制在帮扶卡上，便于联系部门、帮扶对象互相沟通交流。截止2012年12月31日，为27名残疾人制定的帮扶方案全部落实，残疾人三轮车主的实际困难和具体问题得到有效解决。云溪镇肢体残疾人赵亭是这次取缔三轮车非法运营对象之一。帮扶部门（城管部门）按照残联制定的帮扶方案主动联系赵亭，为其落实了经营擦皮鞋、烟、打火机的摊位，并与其儿子就读的县职中取得了联系，表示将对他儿子就学期间的学费进行减免。赵亭对他实行“一帮一”的帮扶非常满意。同时表示，今后再也不经营火三轮拉客，积极支持政府打击非法营运和城区摩托车整治工作。
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四、“量体裁衣”式个性化服务取得的成果
2011――2012年，盐亭县按照省、市统一安排部署，在全县36个乡镇1个工业园区的495个村（社区）全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务。在入户调查、制定方案和组织实施过程中，以开展“创先争优”、“关键在于落实”和改进工作作风、密切联系群众为契机，坚持以人为本，树立和落实科学发展观，加强和创新社会管理，将残疾人“量体裁衣”式个性化服务工作与“民生工程”相结合，为改善残疾人生活状况，生活质量发挥了重要作用。
为了确保“量体裁衣”式个性化服务工作有序推进、扎实开展、取得实效，全县1034名残疾人工作者深入到近2万多户残疾人家庭开展“量体裁衣”式个性化服务，详细了解和研究每户残疾人家庭和残疾人本人的具体情况，并在此基础上与残疾人一起制定个性化服务的发展方案和帮扶方案，在充分挖掘残疾人自身潜能和结合家庭状况的同时，协调各级各部门逐一落实个性化服务方案，从残疾人生活、生产、就业、教育、就医、康复、扶贫、维权、文体活动等多个领域中为广大残疾人做了大量实事、好事、具体事。让残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题得到有效解决和相应落实，残疾人生存、生活、发展状况得到了较大改善。广大残疾人工作者、残疾人专干、专委以对残疾人事业高度负责精神、以对残疾人的满腔关爱之情，恪尽职守，勤奋工作，用热血和忠诚谱写了一曲曲爱的华章，以朴实的行动演绎着人间的大爱。他们在平凡中体现“伟大”，在责任中体现真情，在爱与被爱中体现和谐，在和谐中体现发展，在发展中不断完善创新。
“量体裁衣”式个性化服务工作开展以来，全县有22312人次的不同类别的残疾人得到县、乡镇、村（社区）和有关部门154234项次个性化服务。服务内容涉及残疾人康复、教育、就业、社会保障、文化体育、信访维权和无障碍设施建设等，“量体裁衣”式个性化服务工作深受社会各界称赞和领导的肯定。投入的资金、残疾人受益面和得到的实惠均创造了历史之最，让残疾群众充分享受到了党和政府保障民生、改善民生的实惠。“多少次幻想着自己有一辆轮椅，这样就可以轻松地到外面‘散步’了，不会再让父母为难，想不到残疾人工作者上门服务给我解决了”；“个性化服务不仅为儿子找到了事情做，还帮助落实了我们一家人的低保和医疗救助，没有什么报答的，只有祝福他们一生平安”；“医疗救助延续了自己的生命”；“教育救助让我园了大学梦”；“通过参加残疾人职业技术培训，真正成了一名技术员，不但把自己的种植业搞好了，还为其他的种植业户提供技术服务，通过实践也把自己打造成了真正的技术人才”……。这是个性化服务对象发自肺腑的声音。还有，肢体残疾的石牛庙乡王金平，安家镇鲜成月，龙泉乡赵仕文；视力残疾的金孔镇王瑞春，两河镇范国齐等，他们既是个性化服务的直接受益者，又是通过个性化服务创业成功的典型代表。
双目失明的王瑞春，在特别无助的时候，县残联、金孔镇、灵岩村委会及基层残疾人工作者给他伸出了援助之手，让他实现自食其力、个体就业，从勤劳奋斗中见到了曙光；肢体残疾的王金平，通过“量服”工作重新理清发展思路，当年实现收入30余万元。饮水思源，他没有忘记政府对他的关心帮助，村里谁家养殖遇到困难都要耐心传授技术，作为一名共产党员在当地发挥了先锋模范作用；肢体残疾的赵仕之，身残志不残，做生意不成功，养殖失败后，成天精神萎靡不振、无精打采，在各级残疾人组织的帮扶指导下，又重新站起来，而今家庭环境改善，日子一天比一天好过；左下肢截肢的鲜成月，通过制定的个性化服务帮扶发展方案，充分发挥自身潜能，从小敲小打维持生活，发展到扩大规模实现小康，生意由冷冷清清变得越来越红火。面对未来，他充满希望；不甘示弱的视力残疾人范国齐，面对创业的艰辛，坚持锲而不舍，“量服”工作的开展让他品尝到了成功的喜悦。
实践证明，推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务是一种以残疾人为本的有效方法，也是残联部门改进工作作风、密切联系群众的重要举措。这种工作方式方法，核心理念是以残疾人为本、服务为先，寓管理于服务之中，实现了管理与服务的有机统一。最能解决残疾人的困难和问题，最能让残疾人满意，最能有效减少信访，最能消除不稳定因素，最能体现残疾人工作者在加强和创新社会管理及残疾人业务领域发展中的更大价值。这种工作方式方法完全符合加强和创新社会管理的实际，也是残疾人事业发展的现实需要。
五、 经验和体会
（一）坚持服务大局的工作思路。“量体裁衣”式个性化服务工作的实施，使残疾人工作者的使命感、责任感进一步增强，工作作风大力转变，加快推进了残疾人“两个体系”建设，实现了盐亭残疾人事业科学发展、和谐发展、全面发展，一年一个新变化。其中一个重要原因，就是县委、县政府高度重视民生工作，为残疾人事业的发展提供了良好条件。在实际工作中，盐亭残联围绕中心、服务大局、积极主动，工作中尽量找准结合点、切入点，着力解决党和政府高度重视、社会普遍关心和残疾人特别关注的突出问题，将各项惠残政策扎扎实实落到实处，促进了残疾人状况的全面改善，创造了残疾人“平等、参与、共享”的良好社会环境，在经济社会发展、构建和谐社会、维护一方平安稳定中起到了很大的推动作用。
（二）坚持创新务实的工作方法。创新是残疾人事业发展的动力，只有坚持与时俱进，加强和创新社会管理的工作思路、方法、手段，深入研究解决深层次问题，突出重点、攻克难点、寻找亮点，才能促进“量体裁衣”式个性化服务工作不断取得新的突破、新的发展。只有发扬创新务实的工作作风，广泛深入基层、深入群众、问计于民、落脚于民，做到情况清、保障全、服务实、监督准，积极为残疾人办大事、办好事、干实事、解难事，才能真正解决残疾人的具体问题。
（三）坚持加强与有关部门的沟通协调。残疾人工作是社会管理和公共服务中的一项基础性和综合性的工作，涉及社会管理和公共服务的多个领域，需要积极争取各级政府，有关部门和社会各方面的共同支持。残联的管理、服务在某种程度上受限，只有妥善处理好各方面的关系，加强与有关部门的沟通协调，坚持完善并实现“政府主导、部门协作、社会参与”的残疾人工作机制，注重依靠有关部门齐抓共管的力量，注重依靠社会参与的力量，注重发挥基层专干的力量，才能促进残疾人工作的各个环节及残联自身建设的整体推进、协调发展。
（四）坚持规范统一的操作标准。“量体裁衣”式个性化服务大到国家方针政策、部门规章，小到“表、册、卡”的填写都要有一个标准，要有可操作性。比如：一是信息平台中的社会主义核心价值体系、残疾预防与康复知识宣讲以及普法宣传教育内容，分别由宣文办、康复股、办公室负责人编印辅导资料，然后将辅导资料下发到乡镇，再由乡镇在广播站统一集中宣讲；二是城乡居民社会保险、新型农村合作医疗保险的个人缴费和各级政府给予的补助（补贴）是多少，“量服”办主动到相关部门收集了解情况后，将具体数据下发到乡镇，其中还包括民生项目、燃油补贴、阳光家园计划、白内障复明、温暖万家行等等，形成上下统一、目标一致；三是对信息平台数据录入的操作制定具体的步骤，实行层层把关，上道操作工序没有完成，杜绝进入下到操作工作程序；四是进一步规范个性化服务卡的文字、数据表述。
（五）坚持帮扶工作有的放矢。首先，用心、用情帮扶很重要。把残疾人帮扶工作当做残疾人工作者应尽的职责，做到帮扶工作有的放矢，不能敷衍了事；其次，帮扶方式很关键。原来的扶贫方式比较单一，送几百元救济款、给点米、面、油，都是单一的输血方式，要变输血为造血，充分挖掘残疾人自身潜能，为残疾人找到一条适合自己的发展之路，增加造血功能，让残疾人去做自己力所能及的事才最重要；第三，可持续帮扶很重要。要让帮扶工作真正达到实效，保持帮扶的可持续性很重要，要对帮扶对象或者服务对象给予可持续的关注和帮助，把“量服”工作中制定的帮扶方案、发展方案及时有效地落实，从而才能防止帮扶成果的反弹。
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六、 现状分析
经过两年时间的实践，“量体裁衣”式个性化服务取得的成果、工作的方式方法在实践中不断完善创新所取得的经验应当给予肯定，但还存在不同的困难和问题。主要表现在：
（一）运行机制存在薄弱环节。残疾人工作头绪多、面宽量大，具有业务多元性、管理分层性、工作社会性和群众性等特点。从工作情况看，政府主导、部门协作、上下联动、社会参与的有效运行机制正在逐步形成，但要满足经济社会发展、“量体裁衣”式个性化服务要达到的真正目的与要求以及残疾人生活不断改善、幸福指数不断提高的客观需要还任重道远，这一运行机制亟待进一步健全和完善。
（二）残疾人生产生活仍然困难。根据2012 年贫困残疾人数量识别，全县贫困残疾人有8927人，可扶贫残疾人3137人，特困残疾人5790人，贫困残疾人占全县残疾人总数（43500人）的20.5%，占入库残疾人总数的40%，占已办证残疾人的72.79%；贫困残疾人占已享受低保（4709人）的52.7%，占又享受低保又享受扶贫（5438人）的60.9%。从数据看，残疾人生产生活仍然困难，扶贫帮扶任务十分艰巨。
（三）工作质量有待提高。根据2012年省、市“量服”工作情况的通报，质量抽查结果全县没有一个乡镇得满分（基础分1分），得分最高的0.94分，得分最低的0.19分。此外，尽管制定了规范统一的操作标准，但个别乡镇由于对“量服”工作认识不到位，重视程度还不够，从而导致个性化服务工作标准、工作方式、工作要求未达到规定的最高目标和要求。信息采集时，因对项目指标体系、逻辑关系理解不到位，录入错项、漏项较多，表卡不一致现象依然存在。
（四）组织机构不够健全。“量服”工作是残联各项工作的综合反映，“量服”办从目前工作情况看，各级工作人员大多数是兼职。在实际工作中，既是具体管理者又是具体操作者，要配合协调毕竟有他的局限性。组织机构不健全、不加强、不规范、不明确，可以说，市、县、乡业务部门之间避免不了相互推诿，从而导致工作不落实，要提高质量非常困难。
七、 强化“量体裁衣”式个性化服务的对策
党的十八大提出“健全残疾人社会保障体系和服务体系，切实保障残疾人权益”。为贯彻落实党的十八大精神，中央、省、市制定了关于改进工作作风，密切联系群众的有关规定，对残疾人事业发展和进一步做好为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务具有更加重要的指导意义。中国残联主席张海迪说，为残疾人提供更多的福利保障，努力为残疾人创造幸福生活，这是我们的理想，更是我们的责任。针对“量服”工作在实践过程中存在的困难、问题和薄弱环节，如何继续强化该项工作，解决残疾人迫切需要解决的现实问题、具体问题，让残疾人共享祖国经济社会发展的成果。应重点做好以下方面工作：
（一）建立健全工作责任体系。全面推行“量体裁衣”式个性化服务，具体的基础工作在村（社区）、街道，具体要落实在乡镇、县级有关部门。为此，“量体裁衣”式个性化服务就要按照政府主导、部门负责、社会参与、残联协调、镇乡组织的原则要求落实。同时要形成乡镇残联为主，街道、村（社区）密切配合，专干专委联动的工作责任体系。县、乡镇分别由分管县长、部门主要责任人、乡镇长负总责、残联理事长亲自抓的责任体系，做到纵向、横向紧密联系，层层落实。县级残联要设置专门的“量体裁衣”式个性化服务工作组织机构，明确专职工作人员（一个负责业务指导、质量进度通报、考核等工作；一个负责信息平台管理和查找问题、纠正错误等工作），实现各司其职，各尽其责，逐步建立一套有效的“量服”工作运行管理机制，从而实现管理与服务的有机统一。
（二）明确项目主体。“量服”工作内容、服务项目经过不断发展有可能要超过150项，这些项目将涉及很多单位和部门，为使工作具有可操作性，避免残联一个部门唱独角戏，要以政府名义明确残联作为“量服”工作的实施主体单位和牵头单位，同时将项目细化到有关部门进行落实。比如：将落实“残疾人基本生活保障及社会救助”由民政局、财政局负责；落实“残疾人社会保险补贴”由人力资源和社会保障局、卫生局、残联负责；落实“残疾人教育救助”由教体局、残联负责；落实“保障残疾人住有所居”由国土局、城乡建设局负责；实施“残疾人就业”由残联、民政局、工商局、人力资源和社会保障局、国税局、地税局负责；“保障残疾人合法权益”由司法局、信访办、残联负责等等（这些项目要根据残疾人需求情况分析以后实行定量细化到有关部门）。
（三）强化目标管理。“量体裁衣”式个性化服务由社会保障、专项服务两大内容127个小项组成，涵盖了为残疾人提供社会救助、城乡居民养老保险、医疗保险、社会福利、应急救助、康复、教育、就业、扶贫、文化体育等各个方面。有些项目不是一、二个单位能够解决的，县政府在对乡镇实行目标管理的基础上，逐步要延伸到有关部门对其实行目标考核。考核对象为：乡镇人民政府、县级有关部门；考核目标：实行定量目标考核(县残联每年将目标任务细化、量化分解到乡镇，分解到有关部门，分解到残联各个业务股室，每月以政府残工委名义进行一次情况通报);考核办法：乡镇、县级有关部门由政府目标督查办考核，实行倒扣分（由1分增加到2分)，年终由残联提供考核依据和考核结果。残联各业务股室和有关人员由残联机关统一考核，凡所联系的乡镇出现重大质量问题（经省、市通报批评）的，实行一票否决，个人年终考核为不称职或不合格，其他考核内容与绩效工资挂钩，按实际任务的百分比计算，超额完成任务的给予物质和精神奖励。同时，要加强目标考核的管理、督查和落实，做到年初有计划、有安排，月（季）中有跟踪、有督查，年终有回访、有考核。对乡镇、有关部门开展“量体裁衣”式个性化服务工作不落实、工作不到位（工作不在状态）、欺上瞒下、弄虚作假的单位和个人由县目督办进行通报批评，限期整改，纳入领导干部任期绩效考核。
（四）全面开展为残疾人提供服务。一是继续巩固、完善、创新“量服”工作，提高“量服”工作人员服务能力和服务水平，建设“量服”工作县级“示范乡镇”；二是通过开展职业技能和实用技术培训，扶持残疾人自主创业，社区就业和灵活就业；三是大力开展“帮、包、带、扶”活动，扶持贫困残疾人发展生产增加收入，将农村贫困残疾人作为重点扶持对象，纳入扶贫规划同步实施，在同等条件下优先扶持；四是进一步规范完善居家托养服务制度，通过改善托养服务条件，让困难残疾群众生活更加美好、更有尊严；五是按政府批转的残疾人康复中心运行管理方案，把残疾人康复中心建成残疾人康复工作的示范窗口、技术资源中心和人才培训基地，为残疾人提供更多服务；六是加强乡镇、街道办事处、村（社区）残疾人维权工作，建立残疾人法律救助中心，完善残疾人法律救助站，保障残疾人合法权益不受侵犯；七是对2012年贫困残疾人识别对象，全部纳入最低生活保障范围给予明确，对重度残疾（一、二级）、一户多残、老残一体等特殊困难家庭的残疾人适当提高享受最低生活保障标准；八是加强“文化助残”、“体育助残”建设，建立残疾人文体活动基地，使之成为残疾人文体活动主阵地，文体人才的培训基地，丰富残疾人文化体育生活；九是深入开展“走村入户、知残情、送温暖”活动，牢记“以民为本、为民解困、为民服务”宗旨不动摇，把保障和改善残疾民生作为首要任务和第一责任，着力推进残疾民生的落实。
（五）在提高质量上下功夫。“量服”工作信息平台各项内容、工作质量是检验开展所做工作的唯一平台，质量的高低完全能反映出工作是否落实、是否到位。工作开展已经两年，“量服”工作质量存在个别方案填写不规范，落实不很好；对残疾人互动沟通较少，制定的方案还有一些脱离实际，质量与上级要求还有一定差距。归根究底，一个重要原因，是乡镇没有明确“量服”工作组织机构，没有明确专职工作人员，就连兼职人员随时都在变更，新上的工作人员就成了“丈二和尚”摸不着头脑，村（社区）尤其突出。要解决这一问题，必须从市、县、乡镇都要设置专职工作人员，街道、村（社区）要明确兼职人员。对乡镇、村（社区）选聘的专职委员，纳入政府公益性岗位逐年解决。只有这样，才能解决有人管事、有人办事，他们才有更多的精力、时间对“量服”工作实行全程监控，才能保证“量服”工作质量无差错。
（六）规范档案管理工作。“量体裁衣”式个性化服务资料由《四川省残疾人基本状况调查表》、《四川省残疾人需求情况调查表》、《四川省残疾人个性化服务需求情况统计册》、《四川省残疾人个性化服务落实情况统计册》和《为残疾人XXX提供“量体裁衣”式个性化服务卡》及相关文件、工具书组成。其中每套表、册、卡都分别详细记载着残疾人基本状况、为残疾人制定的服务方案和落实情况，是直接与个性化服务信息平台连接并及时进行查漏补缺的重要依据。据调研得知，全县20%左右的村（社区）在集中保管，但因办公设施缺乏、办公场地狭窄，乱堆乱放现象特别突出。80%左右的乡镇为了不让资料损失，在实行统一保管，年复一年档案资料越来越多，工作人员为此以伤透了脑筋。建议省残联统一印制四川省为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务卷宗，实行统一规范管理。只有这样，才能规范档案资料管理，避免纸质文档、资料等相关文件乱丢乱放，为查阅资料提供方便。
（七）积极发挥残疾人组织作用。残联受政府委托，要认真履行“代表、服务、管理”职能，承担好掌握残疾人社会保障和服务的基本情况、基础数据，积极向政府反映残疾人的特殊困难和需求，协助政府做好有关政策、规划的制定和行业管理工作。在“量体裁衣”式个性化服务中，特别要做好残疾人需求分析和转介服务，促进各项社会保障、社会福利和专项服务的落实。要通过“两个体系”建设，通过国家实施一系列“普惠”政策以及针对特殊困难人群的“特惠”政策，尽一切努力改善残疾人的生活状况，让残疾群众重新点燃生活的希望。政府各相关部门要支持残联依照法律法规和章程参与残疾人事业管理和公共服务，对残联承办的社会事务和服务项目给予政策倾斜和资金支持。
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结 束 语
为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务，落实是关键，关键在落实。没有落实，就是纸上谈兵，“两表一卡”、文件也是废纸；没有落实，“量服”工作在信息平台中也是形同摆设；没有落实，改进工作作风、密切联系群众也是空谈。党的十八大描绘了全面建成小康社会的新蓝图，报告中所提到的发展目标，尤其是提到“健全残疾人社会保障和服务体系，切实保障残疾人权益”，在残疾群众眼里，党的十八大报告描绘出更加美好的生活画卷。乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。为加快推进残疾人社会保障体系和服务体系建设，加快改善残疾人状况，不断缩小残疾人生活状况与社会平均水平的差距，努力使残疾人同全国人民一道向着更高水平的小康社会迈进。让我们更加紧密地团结在以习近平总书记的党中央周围，高举中国特色社会主义伟大旗帜，贯彻落实科学发展观，认真学习省、市、县党政领导对残疾工作的重要批示，以实施民生项目为重点，整体推进残疾人各项工作。我们相信，在各级党委、政府的坚强领导和省市残联的具体指导下，通过各部门密切合作和社会各界广泛参与，“量体裁衣”式个性化服务就一定能够取得更大实效。
参考文献：
1.《中华人民共和国残疾人保障法》
2.《残疾人就业条例》
3.胡锦涛在中国共产党第十八次全国代表大会上的报告
4.《加强和创新社会管理为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务》四川省残疾人联合会编印
5.《四川省第二次全国残疾人抽样调查报告书》四川省第二次全国残疾人抽样调查办公室编2007年
6.《百度词典》（在线字典）
7.《国务院办公厅关于印发农村残疾人扶贫开发纲要（2011――2020年）的通知》（国办发【2012】1号）
8.《国务院办公厅转发中国残联等部门和单位关于加快推进残疾人两个体系建设指导意见的通知》（国办发【2010】19号）
9.《中国残疾人事业“十二五”发展纲要》
10.《盐亭县志》四川文艺出版社1991年
